« Tout commence et finit avec le client », affirme Essi Codjie. C’est d’ailleurs ce qui l’amène à se spécialiser et à offrir son expertise en relation client aux entreprises africaines. Après 16 ans dans le secteur bancaire et à des postes clés et stratégiques, elle décide de fonder le cabinet ‘Memorable Experience’, un cabinet spécialisé dans la formation et le diagnostic de l’expérience client présent dans plusieurs pays africains.
Son expertise et son engagement ont permis de la classer selon Favikon 2025, parmi les Top 10 créateurs de contenus dans le monde en expérience client et nominée parmi les Femmes Noires Inspirantes 2025.
Le cabinet ‘Memorable Experience’ organise d’ailleurs la toute première édition du Forum International du Customer Care (FICC) à Lomé au Togo en ce mois de mai.
Dans cette interview exclusive, elle partage avec nous sa mission pour les entreprises africaines et parle du FICC. Bonne lecture !
AfrikElles : Qui est Essi Codjie?
Essi Codjie : Je m’appelle Essi Codjie et j’ai grandi dans une famille où la bienveillance était une valeur centrale. Très tôt, j’ai su que j’étais faite pour les métiers de contact humain. J’ai donc naturellement intégré le secteur bancaire, où j’ai exercé pendant 16 ans aux divers postes clés : cheffe caisse, cheffe service client, directrice d’agence, puis responsable des opérations. Aujourd’hui, je suis consultante et formatrice en relation client. J’ai fondé en 2023, Memorable Experience, un cabinet spécialisé dans la formation et le diagnostic de l’expérience client, actif dans six pays d’Afrique de l’Ouest : Togo, Bénin, Sénégal, Côte d’Ivoire, Burkina-Faso et Guinée-Conakry. Diplômée d’un MBA et d’un Master en marketing international, je suis classée parmi les Top 10 créateurs de contenu dans le monde en expérience client (Favikon 2025) et nominée parmi les Femmes Noires Inspirantes 2025.
Former les femmes à la relation client, c’est leur donner un super-pouvoir.
AfrikElles : Qu’est-ce qui vous a motivée à quitter le monde bancaire pour vous lancer dans l’entrepreneuriat et fonder Memorable Experience ?
Essi Codjie : L’envie d’apporter ma pierre à l’édifice dans la dynamisation du service client en Afrique. Trop souvent, le client y est mal servi, ignoré, mal compris. Dans de nombreuses entreprises, la relation client est encore perçue comme une simple formalité. J’ai donc créé Memorable Experience pour accompagner les organisations à transformer l’expérience client en véritable levier de différenciation, de fidélisation et de performance. J’ai aussi voulu me donner la liberté d’incarner des projets qui me tiennent profondément à cœur et qui, jusque-là, étaient restés à l’état d’idées : WE4CCA (Women Empowermet for Customer Care in Africa) et le FICC (Forum International du Customer Care), deux initiatives à fort impact social et économique.
AfrikElles : Pourquoi, selon vous, la relation client est-elle un pilier stratégique pour toute entreprise, quel que soit son secteur d’activité ?
Essi Codjie : Parce que tout commence et finit avec le client. Le produit seul ne suffit plus. Ce qui fidélise aujourd’hui, c’est l’émotion ressentie, la qualité de l’interaction, la considération. Une entreprise qui investit sérieusement dans la relation client augmente sa performance, sa réputation et sa pérennité.
AfrikElles : À travers Essi Customer Care Academy, vous formez les entrepreneurs à devenir autonomes dans la gestion du customer care. Quels résultats ou retours avez-vous eus depuis la première cohorte ?
Essi Codjie : Des retours très positifs (confère ma page linkedin, la partie recommandation). Certains participants ont structuré leur service client, mis en place un CRM, doublé leur taux de fidélisation. D’autres ont compris l’importance de l’écoute client et ont ajusté leur offre. Plusieurs ont même intégré des routines customer care dans leur quotidien. C’est une fierté de les voir évoluer avec assurance.
AfrikElles : Vous êtes également engagée dans l’autonomisation des femmes. Quel lien faites-vous entre empowerment féminin et excellence du service client ?
Essi Codjie : Former les femmes à la relation client, c’est leur donner un super-pouvoir. Elles deviennent plus autonomes, plus à l’écoute, plus stratégiques. Une femme qui maîtrise l’art du service client peut non seulement diriger une entreprise, mais aussi inspirer une équipe et bâtir un empire. Il faut aussi rappeler une réalité importante : les femmes représentent près de 70 % des effectifs aux postes en contact avec les clients. Si nous voulons voir un changement durable dans la manière dont les clients sont traités en Afrique, alors les femmes ne peuvent pas être ignorées. Elles sont au cœur du dispositif. Et plus encore, la femme est éducatrice. En la formant à de nouvelles pratiques, à une culture du client plus humaine et plus performante, elle saura relayer ce nouveau mindset à la génération future. Investir dans la femme, c’est donc transformer l’expérience client d’aujourd’hui et semer les graines de celle de demain.
AfrikElles : Vous préparez la première édition du Forum International du Customer Care (FICC). Où et quand se tiendra cet événement ?
Essi Codjie : Le FICC se tiendra à Lomé les 23 et 24 mai 2025. C’est un rêve que je concrétise : créer un événement panafricain pour valoriser, professionnaliser et célébrer les métiers du service client.
AfrikElles : Quelles seront les thématiques phares abordées durant le forum ?
Essi Codjie : L’état des lieux du service client en Afrique, les solutions concrètes pour ameliorer l’expérence client en Afrique, le rôle des outils numériques (CRM, IA), la place des femmes et des jeunes étudiants (la relève) dans le customer care et la fidélisation client en contexte africain.
AfrikElles : À qui s’adresse ce forum ?
Essi Codjie : Aux chefs d’entreprises, responsables relation client, tout professionnel en contact avec les clients, dirigeants de PME, femmes entrepreneures, jeunes étudiants, les pouvoirs publics… Toute personne qui veut offrir une meilleure expérience à ses clients, tout secteur confondu, est la bienvenue.
AfrikElles : Quel est l’objectif principal de ce forum ?
Essi Codjie : Créer un mouvement autour du customer care en Afrique francophone. Partager les bonnes pratiques, inspirer les professionnels, construire des ponts entre les acteurs du secteur et faire de la relation client un pilier de transformation économique.
AfrikElles : Comment y participer ?
Essi Codjie : Les inscriptions seront ouvertes via nos réseaux sociaux et notre site. Le lien d’inscription customercareforum.com
AfrikElles : Vos mots de fin ?
Essi Codjie : Mon rêve, c’est une Afrique où chaque client se sent respecté, écouté et valorisé. Une Afrique où les entreprises n’ont pas peur d’investir dans l’humain. Je rêve de voir émerger des stratégies de customer care et d’expérience clients conçus par les Africains, pour les Africains. Car personne d’autre ne pourra le faire mieux que nous. Après tout, l’expérience client, c’est aussi une affaire de culture. Et notre culture regorge de valeurs puissantes : hospitalité, respect, communauté, solidarité. Il est temps de les remettre au cœur de nos pratiques professionnelles.
Améliorer l’expérience client, ce n’est pas seulement mieux servir les clients. C’est aussi aider les femmes à prendre leur place, à diriger et à changer les choses. Quand les femmes sont formées et valorisées, c’est toute l’Afrique qui avance vers un avenir plus juste et plus humain.
Propos recueillis par NEMMA
