Dans les métiers de la relation client, les femmes sont nombreuses à être au contact quotidien des clients, contribuant ainsi directement à la qualité de leur expérience et à l’image des entreprises. Cette forte présence dans les métiers opérationnels s’accompagne-t-elle toutefois d’une représentation équivalente dans les espaces où se prennent les décisions et se dessinent les orientations du secteur ? C’est dans cette dynamique que s’inscrit le Forum International du Customer Care (FICC), une initiative panafricaine lancée en 2025 à Lomé pour promouvoir l’excellence de la relation et de l’expérience client. Après une première édition au Togo, le FICC tiendra sa deuxième édition les 30 et 31 octobre 2026 à Conakry, en Guinée, autour du thème : « Expérience client et RSE en Afrique : construire des entreprises performantes et responsables à partir de nos réalités ». Porté par sa promotrice principale, Essi Codjie Diallo, le forum entend réunir les acteurs clés de la relation client en Afrique francophone autour des enjeux de performance, de leadership, de responsabilité et d’innovation.
Dans cette interview, Essi Codjie Diallo revient sur les ambitions de cette deuxième édition, mais aussi sur la place accordée aux femmes dans la relation client, leur accès aux espaces de leadership et les perspectives que le FICC souhaite contribuer à ouvrir pour elles.
AfrikElles: Le FICC est aujourd’hui à sa deuxième édition. Quel bilan tirez-vous de la première édition ? Quels en ont été les principaux temps forts et dans quelle mesure les objectifs fixés ont-ils été atteints ?
Essi Codjie Diallo: La première édition a confirmé une chose : il existait un véritable besoin de créer, en Afrique francophone, un espace entièrement dédié à l’Expérience Client. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : plus de 450 inscriptions, plus de 300 participants en présentiel, plus de 750 participants en ligne, 100 femmes entrepreneures réunies autour d’une masterclass, plus de 20 marques Made in Africa exposantes et plus de 15 sponsors et partenaires.
Sur le digital également, nous avons enregistré plus de 34 000 vues sur LinkedIn et 13 000 sur Facebook. Parmi les temps forts, je retiens particulièrement les panels et partages d’expertise, la masterclass dédiée aux femmes, la compétition interuniversitaire, les expositions de marques africaines, mais surtout la diversité des participants venus notamment du Togo, du Bénin et du Sénégal.
Donc oui, les objectifs ont été largement atteints. Mais au-delà des chiffres, ma plus grande satisfaction a été de réussir à réunir dirigeants, professionnels, entrepreneurs, femmes et étudiants autour d’un même sujet : le client. Et notre ambition reste la même : faire sortir l’Expérience Client des seuls services opérationnels pour l’installer là où se prennent les grandes décisions de nos organisations africaines.
AfrikElles: En quoi le FICC constitue-t-il une opportunité de visibilité, de réseautage et de leadership pour les femmes professionnelles du secteur du Customer Care et de la relation client ?
Essi Codjie Diallo: Le FICC constitue une véritable opportunité de visibilité, de réseautage et de leadership pour les femmes professionnelles du Customer Care et de la Relation Client. C’est un espace où elles peuvent rencontrer des décideurs, développer leur réseau, partager leur expertise, renforcer leurs capacités managériales, monter en compétences et affirmer davantage leur leadership orienté client.
C’est aussi l’occasion de créer des opportunités, nouer des collaborations et élargir leur champ des possibles. Parce que les femmes ne doivent pas seulement être nombreuses dans les métiers du Customer Care. Elles doivent aussi être présentes là où se prennent les décisions qui façonnent leur avenir et celui des organisations dans lesquelles elles évoluent.
Notre ambition est claire : les voir passer de l’exécution à l’influence, et de l’influence à la décision.
AfrikElles: Quelles activités sont prévues pour cette deuxième édition ?
Essi Codjie Diallo: Pour cette deuxième édition, nous aurons des conférences, panels, ateliers pratiques, masterclass, stands d’exposition, espaces de networking et distinctions. Mais cette année, nous voulons aller plus loin : moins de théorie, davantage de pratique et surtout des résultats concrets.
Les participants travailleront en ateliers sur des problématiques réelles et repartiront avec des outils immédiatement applicables, des plans d’action et des feuilles de route à mettre en œuvre dans leurs organisations.
Nous avons également au programme les distinctions, pour mettre en lumière les professionnels qui se démarquent dans l’Expérience Client, mais aussi les startups africaines qui développent des solutions innovantes pour révolutionner la Relation Client. Et l’une des grandes nouveautés de cette édition est l’intégration de la RSE comme fonction transversale, pour rappeler qu’une entreprise performante ne doit plus seulement satisfaire ses clients : elle doit aussi créer un impact positif pour ses collaborateurs, ses communautés et son environnement.
Finalement, cette deuxième édition repose sur une ambition : connecter Expérience Client, RSE, leadership, culture d’entreprise et performance durable pour passer de la réflexion à l’action.
Lorsqu’on parle de Customer Care et de relation client, quelle place les femmes occupent-elles aujourd’hui dans ces métiers en Afrique ? Quels rôles jouent-elles et comment leur contribution évolue-t-elle ?
Essi Codjie Diallo: Les femmes sont aujourd’hui très présentes (70 %) dans les métiers en contact direct avec le client : accueil, service client, vente, communication, centres de contacts, gestion des réclamations… Elles sont donc, très souvent, en première ligne de l’expérience que les entreprises font vivre à leurs clients.
Mais leur contribution évolue. Elles ne sont plus seulement dans l’exécution : nous voyons de plus en plus de femmes devenir managers, responsables Relation Client, responsables Expérience Client et pilotes de projets de transformation. Le véritable enjeu maintenant est d’accélérer cette évolution vers les fonctions de management, de direction et surtout de décision. Parce qu’être présente là où l’expérience client se vit est important ; être présente là où elle se pense et où les stratégies se décident l’est tout autant.
AfrikElles: Dans quelle mesure le FICC peut-il contribuer à l’autonomisation économique des femmes, notamment en favorisant leur accès aux métiers, aux compétences et aux opportunités offertes par le secteur de la relation client ?
Essi Codjie Diallo: D’abord, en leur permettant de renforcer leurs compétences et de mieux comprendre les évolutions et les opportunités qu’offrent les métiers de la Relation et de l’Expérience Client. Ensuite, en leur donnant accès à un réseau de professionnels, de dirigeants, d’entreprises et de partenaires, capable d’ouvrir des portes et de créer des collaborations. Enfin, en leur offrant de la visibilité pour valoriser leur expertise, leurs projets ou leurs entreprises et accéder à de nouvelles opportunités professionnelles et économiques. Parce que l’autonomisation économique ne passe pas uniquement par les ressources financières. Elle passe aussi par la compétence, l’accès à l’information, la visibilité et surtout l’accès aux bonnes opportunités.
Et c’est précisément ce que le FICC veut contribuer à créer : des passerelles entre les femmes, les compétences et les opportunités.
AfrikElles: Quels sont les principaux obstacles que vous avez identifiés dans le secteur du Customer Care et de la relation client ? Parmi eux, lesquels affectent particulièrement les femmes et constituent encore des freins à leur évolution professionnelle ?
Essi Codjie Diallo: Le premier défi reste que la Relation Client est encore trop souvent considérée comme une fonction d’exécution plutôt qu’une fonction stratégique. Il faut davantage de professionnalisation, de formation, de reconnaissance et de perspectives de carrière. Pour les femmes, s’ajoute notamment l’enjeu de l’accès aux postes de décision et de la visibilité professionnelle.
AfrikElles: Quelles sont, selon vous, les principales valeurs qui fondent le Customer Care ? Comment ces valeurs peuvent-elles s’articuler avec les compétences, les savoir-faire et les qualités professionnelles que les femmes mettent en avant dans ce secteur ?
Essi Codjie Diallo: Pour moi, le Customer Care repose sur des valeurs fondamentales : l’écoute, le respect, l’empathie, le sens du service, la responsabilité et la recherche de solutions. Ce sont ces valeurs qui permettent de créer la confiance, et la confiance reste la base de toute relation client durable.
Les femmes qui évoluent dans ce secteur mobilisent ces valeurs à travers de véritables compétences professionnelles : capacité d’écoute, communication, gestion des situations difficiles, intelligence relationnelle, management, leadership et orientation résultats. Mais je tiens à préciser une chose : ces qualités ne sont pas exclusivement féminines. Ce sont des compétences indispensables à tous les professionnels du Customer Care.
L’enjeu pour les femmes aujourd’hui est donc d’aller plus loin : transformer ces compétences en expertise reconnue, cette expertise en leadership, et ce leadership en capacité à influencer les décisions. Parce que bien servir le client est une compétence ; être capable de transformer toute une organisation autour du client, c’est du leadership.
AfrikElles: Au terme de cette deuxième édition, quels résultats et impacts concrets souhaitez-vous obtenir ? Et plus particulièrement, quelles avancées espérez-vous pour les femmes professionnelles et celles qui souhaitent intégrer ce secteur ?
Essi Codjie Diallo: Au terme de cette deuxième édition, nous voulons surtout obtenir des résultats qui continuent à vivre après le Forum. Nous souhaitons que les participants repartent avec des compétences renforcées, des outils immédiatement applicables, des plans d’action, de nouvelles connexions et surtout l’envie de faire évoluer les pratiques dans leurs organisations.
Pour les femmes déjà présentes dans le secteur, nous voulons que le FICC soit un accélérateur de visibilité, de leadership, de réseau et d’opportunités professionnelles. Pour celles qui souhaitent intégrer ces métiers, notre ambition est de leur permettre de mieux connaître les opportunités du secteur, comprendre les compétences recherchées, rencontrer des professionnels et se projeter dans de véritables parcours de carrière.
Et à plus long terme, nous voulons voir davantage de femmes passer des fonctions opérationnelles aux fonctions managériales, stratégiques et décisionnelles. Si, après le FICC, une femme ose postuler, se former, prendre davantage de responsabilités, créer une collaboration ou saisir une nouvelle opportunité, alors nous aurons déjà créé de l’impact.
AfrikElles: Quel message adressez-vous aux femmes ?
Essi Codjie Diallo: Prenez votre place. Formez-vous, développez votre expertise, construisez votre réseau et surtout, ne restez pas invisibles. Les métiers de l’Expérience Client évoluent et deviennent de plus en plus stratégiques. Ne soyez pas seulement celles qui prennent soin des clients : devenez aussi celles qui pensent, dirigent et transforment l’Expérience Client en Afrique.
Propos recueillis par Nadège ADIKI
