À l’heure où les entreprises africaines aspirent à plus de compétitivité, un élément central reste encore sous-estimé : le service client. C’est ce que le Forum international du Costumer Care (FICC), tenu du 23 au 24 mai 2025 à Lomé, met en lumière à travers une rencontre d’échange panafricaine inédite, dédiée à la transformation de la relation client. Dans une Afrique en pleine mutation économique et numérique, cette rencontre intergénérationnelle explore de nouvelles approches plus humaines, durables et ancrées dans les réalités culturelles du continent.
Placé sous le thème « le service client en Afrique: états des lieux, défis et opportunités », ce forum est le théâtre des panels, témoignages poignants, compétitions inter universitaires et pitchs de projet appelant à une prise de conscience collective. L’expérience client, bien plus qu’un simple service rendu, est le reflet d’un modèle de société. Entre les discours officiels et les échanges spontanés, une même conviction s’est dégagée: le client africain mérite une relation respectueuse, chaleureuse, et alignée sur ses valeurs profondes.
Ainsi, être professionnel ne devrait pas se limiter à afficher un bon comportement entre 7h30 et 17h00. L’amabilité, l’écoute, la bienveillance doivent devenir des valeurs personnelles et quotidiennes. Comme l’a souligné Carole Amemavor, Responsable Business à Sunu Business Togo Gie : « Nous devons protéger le client, le chouchouter. Lui faire vivre une bonne expérience car la relation client n’est pas seulement la gestion de ses demandes internes, c’est aussi et surtout l’expérience vécue par le client : avant, pendant et après l’achat du produit ou service. Lorsqu’un risque survient, lorsqu’un client a besoin d’un prêt ou d’un document, quel est son ressenti ? Comment l’accompagnons-nous ? Voilà l’enjeu. » Elle insiste sur un point essentiel : l’Afrique est caractérisée par la chaleur humaine, une qualité précieuse qui, si elle est bien exploitée, peut transformer l’expérience client en une force stratégique.
Par ailleurs, l’expérience client ne doit pas être un luxe réservé aux grandes entreprises. Elle doit être pensée comme une valeur partagée à tous les niveaux : dans les banques, dans les administrations, dans les PME comme chez les vendeurs informels. « Le client est la raison d’être de toute entreprise. Or, peu d’événements sont centrés sur lui. Nous avons créé ce forum pour rassembler professionnels, décideurs, étudiants, afin d’échanger et de faire évoluer les mentalités. Car améliorer le service client en Afrique, c’est aussi préparer la relève. » affirme Essi Codjie, promotrice du FICC et experte en relation client.
Cette approche inclusive constitue un levier essentiel pour impulser une transformation durable des pratiques. Elle marque un appel fort à l’action, visant à éveiller les consciences, briser les habitudes et inspirer une nouvelle génération de professionnels du service client.
Ce forum n’a pas seulement offert un cadre de réflexion. Il a lancé un appel : Celui d’une Afrique du service client fière, exigeante, et ambitieuse. Une Afrique où dire « bonjour » n’est plus un automatisme, mais une promesse de qualité. Le défi est clair : faire de chaque interaction une expérience mémorable, où le client n’est pas roi par flatterie, mais partenaire par engagement.
ADIKI Nadège
